發(fā)布時間：2020-06-08 16:55:11
從事臺州公交快6年了，到車隊(duì)也已3年，我深深感到公交駕駛員焦慮心理和減輕其精神負(fù)擔(dān)是擺在我們公交行業(yè)迫在眉睫的共性問題，這一問題已成為公交發(fā)展、提高服務(wù)質(zhì)量的攔路虎。
一、公交駕駛員“焦慮”現(xiàn)狀分析
通過調(diào)研和分析，我將公交駕駛員的焦慮歸類為五個層級：
（一）“生理”焦慮。眾所周知，公交駕駛員生活單一、思想單一、工作方式單一。朝九晚五，每天天未亮起床出車到天黑到家；思想上想著“開車－賺錢－養(yǎng)家”這一單一模式；工作方式上公交駕駛員保持單一駕駛姿勢工作時間長、勞動強(qiáng)度大。同時，由于崗位缺員、道路擁堵等原因，駕駛員經(jīng)常超時工作，加重了身體負(fù)擔(dān)。但由于公交駕駛員更多依靠“腳力”而不是“腦力”工作，賺“辛苦錢”，薪酬水平相對與勞動強(qiáng)度嚴(yán)重偏低。公交場站的規(guī)劃，各類建設(shè)用地擠壓了公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)空間，特別是首末站建設(shè)滯后，不僅制約了公交線網(wǎng)布局，也給駕駛員帶來諸如吃飯難、如廁難等問題。公交場站不足，往往面臨更多考驗(yàn)，不僅損耗車輛，早班駕駛員往往凌晨四點(diǎn)就要頂著寒冷進(jìn)行冷車發(fā)動，克服低溫影響，保障早高峰運(yùn)力充足，這些無疑增加了早班駕駛員的工作量和工作時間。
（二）安全“焦慮”。一方面，駕駛員每天要肩負(fù)著數(shù)以百計甚至數(shù)以千計的乘客的安危，既要在檢測手段有限的情況下，杜絕危險品上車，又要時刻關(guān)注路面和車廂內(nèi)動態(tài)，防止各類事故發(fā)生，用“謹(jǐn)小慎微”四字形容駕駛員的日常并不為過。另一方面，多年來乘客隨意辱罵甚至毆打駕駛員情況屢見不鮮，駕駛員的身心安全受到了不同程度的威脅卻只能“忍氣吞聲”，避免矛盾激化。2018年10月28日，發(fā)生了重慶萬州公交墜江的極端個例，這場行業(yè)之殤，不是一日可以撫平，但它讓更多行業(yè)之外的人們痛定思痛，反思如何避免意外，使得維護(hù)駕駛員基本安全權(quán)益不再是企業(yè)和員工的孤軍奮戰(zhàn)。
（三）“歸屬”焦慮?；诎踩头?wù)形象的考慮，駕駛員在工作期間禁止一切閑聊攀談，駕駛席無形之間成為了駕駛員的“孤島”。此外，公交駕駛員早出晚歸、節(jié)假日無休的工作特點(diǎn)，又減少了他們與家人的歡聚時光。而減壓渠道少，加重了駕駛員內(nèi)心的孤獨(dú)與焦慮，需要企業(yè)給他們一個宣泄的窗口，釋放壓力。
（四）“尊重”焦慮。近幾年，在全社會的呼吁與關(guān)懷下，人們對環(huán)衛(wèi)工人尊重節(jié)節(jié)攀升。而公交駕駛員同樣作為城市基本公共服務(wù)的提供者，并沒有得到相同的社會尊重。受道路擁堵、班次少等各種主客觀因素影響，一旦某些市民不能“如愿”乘車時，駕駛員往往成為了他們的“出氣筒”，降低了該職業(yè)的社會評價，得不到應(yīng)有的尊重，個人期望得不到滿足，加劇了公交駕駛員從業(yè)過程中的“焦慮”。
（五）“自我”焦慮。每個人都渴望最大程度發(fā)揮個人所長，實(shí)現(xiàn)理想和抱負(fù)。對于大多數(shù)公交駕駛員來說，往往一干就是一輩子。然而，隨著自我意識強(qiáng)烈的90后紛紛步入職場，“做一天和尚撞一天鐘”的工作生活并不能滿足新青年的訴求，需要更多的職業(yè)肯定和晉升渠道來消除個人對前途和未來的焦慮。
二、持續(xù)優(yōu)化從業(yè)環(huán)境，減輕駕駛員內(nèi)心“焦慮”
冰凍三尺非一日之寒。公交駕駛員從業(yè)環(huán)境的優(yōu)化也非一日之功。它需要全行業(yè)甚至全社會凝聚共識，匯聚合力，要實(shí)現(xiàn)公交立法營造風(fēng)清氣正的安全從業(yè)環(huán)境，要以全行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展帶動駕駛員從業(yè)環(huán)境的改善，要利用新媒體發(fā)動宣傳攻勢，形成寬松的社會輿論環(huán)境。
（一）打鐵還需自身硬。解決職工精神焦慮，改善從業(yè)環(huán)境，每個公交企業(yè)責(zé)無旁貸。公交優(yōu)先必先優(yōu)秀，企業(yè)優(yōu)秀勢必員工優(yōu)秀。公交作為公益性服務(wù)行業(yè)，政策是企業(yè)賴以生存的根基。以自身優(yōu)秀收獲乘客滿意才能贏得各方面政策支持，這是民生公益企業(yè)的必由之路，也是解決駕駛員“生理”焦慮的根本途徑。
近幾年，我們提出以“通達(dá)民心、乘載文明”為目標(biāo)、以提升服務(wù)質(zhì)量為載體，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，旨在能夠?yàn)槌丝吞峁└邮孢m的出行體驗(yàn)，這是贏得一切社會尊重的前提。“金杯銀杯不如百姓口碑”，只有我們先尊重乘客，理解乘客，讓乘客樂于接受我們的服務(wù)，才能用尊重?fù)Q來“被尊重”。
我們在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系過程中實(shí)施始發(fā)站站立微笑服務(wù)，這樣做固然為了提高服務(wù)水平，也是希望能夠在有限的時間和空間適度打破駕駛席的無形壁壘，為駕駛員提供一次與乘客交流的機(jī)會。哪怕只是乘客刷卡時對站立歡迎的駕駛員報以一個微笑，都是一次成功的雙向溝通，增強(qiáng)了駕駛員的工作信心，提高了職業(yè)歸屬感和社會認(rèn)同感。
企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部積極開展人文關(guān)懷，出車前及回場后一句簡單問候，閑聊靜聽駕駛員牢騷，有時并不是他們一定要我們要一個結(jié)果，而是他們本身情緒的一種渲泄。而靜聽和認(rèn)同他們的觀點(diǎn)是對他們最好的藥劑。
發(fā)揮企業(yè)黨組織和工會作用，凝聚思想，以喜聞樂見的活動團(tuán)結(jié)隊(duì)伍（如以前的一年一度的全員趣味運(yùn)動會、拔河比賽等），增強(qiáng)駕駛員的集體榮譽(yù)感和企業(yè)歸屬感。
（二）無規(guī)矩不成方圓。面對個別乘客在乘車過程中的辱罵威脅，我們設(shè)立了駕駛員“委屈獎”，以適當(dāng)物資獎勵彌補(bǔ)駕駛員內(nèi)心苦悶，但這終究不是長久之計，治標(biāo)不治本，無法從根本上解決矛盾。
去年1月9日至10日，全國公安機(jī)關(guān)公交車安全防范工作現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)交流會在京召開，會上公安部部署各地公安機(jī)關(guān)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、分析研判形勢，切實(shí)加強(qiáng)公交車安全防范，對以暴力方式影響正在行駛的公交車安全駕駛的，一律依法立案偵查，對情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。1月15日，國家交通運(yùn)輸部官方網(wǎng)站發(fā)布了新修改的《城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程》，增加了遇乘客威脅、襲擊或搶奪車輛方向盤等的操作規(guī)程。1月29日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《城市公共汽電車車輛專用安全設(shè)施技術(shù)要求》，公告對公交車輛駕駛區(qū)防護(hù)隔離設(shè)施等技術(shù)提出了要求。這一連串國家層面的公交安全舉措，無疑對駕駛員和公交企業(yè)帶來極大利好，提振了發(fā)展信心。
但是，我們?nèi)砸逍训目吹?，建立全社會的公交法律法?guī)體系仍舊任重而道遠(yuǎn)，公交立法空白亟待填補(bǔ)。去年兩會期間，我們也看到了更多的人大代表關(guān)注到“公交安全立法”這一領(lǐng)域。國家應(yīng)該出臺一部“公交法”，明確企業(yè)、駕駛員與乘客間的權(quán)、責(zé)、利，從社會大環(huán)境上遏制對駕駛員的侵?jǐn)_，從根本上改變公交駕駛員弱勢狀態(tài)。
在這里，我還想就“立法”一詞作進(jìn)一步延伸。國家立法從宏觀上要保障駕駛員的基本安全需求，企業(yè)則要解決個人發(fā)展需求，這就需要企業(yè)因地制宜的出臺“人才管理法”，即完善的用人制度體系。當(dāng)管理通道名額有限時，為駕駛員打開一扇技術(shù)之門，建立企業(yè)內(nèi)部的職業(yè)技術(shù)評定，利用金牌員工晉級管理孵化出公交駕駛員職級晉升管理，希望能夠解決駕駛員在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃中遇到的迷茫與焦慮。
（三）輿論是場持久戰(zhàn)。當(dāng)前新媒體語境下，人人都是記者，人人都在時刻見證歷史。一則關(guān)于早高峰時段公交沒有等待步履蹣跚的老人上車離去的視頻，在自媒體的病毒式傳播下，瞬間可以引爆網(wǎng)絡(luò)，新聞既可以走向討伐駕駛員工作失察，也可以探討乘車規(guī)則之下，如何關(guān)愛弱勢群體。同一個新聞起點(diǎn)，兩種不用輿論導(dǎo)向，產(chǎn)生截然不同的兩個結(jié)果。
針對網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)酵的特點(diǎn)，我們至少應(yīng)該做到兩點(diǎn);一是充分做好輿論環(huán)境準(zhǔn)備。習(xí)近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上指出：“輿論監(jiān)督與宣傳是統(tǒng)一的，而不是對立的。”乘客監(jiān)督著駕駛員的一言一行，駕駛員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)又是一面宣傳的鏡子，讓群眾自發(fā)為公交點(diǎn)贊。要利用新媒體，及時推送正能量信息；由以往的公交進(jìn)社區(qū)轉(zhuǎn)換為百姓請進(jìn)來，設(shè)計公交一日體驗(yàn)游，以沉浸式互動讓乘客更加了解公交、理解公交、支持公交，為駕駛員、為企業(yè)營造一個寬松的輿論環(huán)境。二是及時準(zhǔn)確做好“權(quán)威發(fā)布”?；ヂ?lián)時代，“唯快不破”，要趕在謠言漫天飛舞之前，以真實(shí)客觀、觀點(diǎn)鮮明的信息內(nèi)容掌握輿論場的主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。
公交車是展現(xiàn)城市風(fēng)貌的重要窗口。公交車司機(jī)的一言一行往往就代表了一個城市市民的素質(zhì)和一個城市的良好形象。身為公交車司機(jī)的他們每日奔波在車來車往的大街上，沒有正常的上下班時間，沒有節(jié)假日和休息日，他們每天的工作壓力和身心承受的負(fù)荷非常人所及。對廣大乘客們來說，快捷、方便、安全、舒適的乘車環(huán)境更是大家出行時的最大愿望，而公交車司機(jī)他們的身體健康又維系著每一個乘客的安全。他們長時間駕駛，高風(fēng)險作業(yè)，又不能過于疲勞，他們的酸甜苦辣，需要社會、市民的理解和支持！他們身體健康及心理健康狀態(tài)的好壞，更是關(guān)乎乘客大眾的生命和安全。相信在全體公交同仁的共同努力下，通過多角度、多層次、多管齊下，必能構(gòu)建更加舒適的駕駛員從業(yè)環(huán)境。
巴士公司 王晟